Systematic customer contact – confident telephone communication in everyday IT situations

Technik begeistert – Menschen entscheiden.
Im IT-Systemhaus ist das Telefon oft der direkte Draht zwischen Kunde und Service. Ein klar geführtes, freundliches Gespräch kann den Unterschied machen – zwischen einem zufriedenen Kunden und einem frustrierten. Auch wenn du privat täglich mit dem Smartphone umgehst, ist ein geschäftliches Telefonat etwas ganz anderes: Du vertrittst dein Unternehmen, sprichst mit IT-Kunden, die oft gestresst oder technisch überfordert sind – und musst trotzdem freundlich, ruhig und lösungsorientiert bleiben. Dieses Training zeigt dir, wie du mit Stimme, Struktur und Servicekompetenz überzeugst.

Zielgruppe
Auszubildende in IT-Systemhäusern, die regelmäßig telefonischen Kontakt zu Kunden, Lieferanten oder internen Ansprechpartnern haben -z. B. im 1st- oder 2nd-Level-Support, im Vertrieb oder in der Administration.

Agenda
– Professionell auftreten – klar kommunizieren – souverän reagieren
– Die Basics: Wie entsteht am Telefon eine gute Atmosphäre?
– Stimme & Sprache als Serviceinstrument – Wirkung bewusst gestalten
– Aktives Zuhören: technische Anliegen wirklich verstehen
– Fragetechniken für strukturierte und lösungsorientierte Gespräche
– Notizen und Weitergabe im Ticketsystem – klar, vollständig, effizient
– Datenschutz & Informationssicherheit am Telefon
– Umgang mit schwierigen Anrufern, Reklamationen und Kritik
– Richtig weiterverbinden und Rückrufe organisieren
– Smartphone- und Chat-Etikette im beruflichen Umfeld
– Praktische Übungen mit realen IT-Kundensituationen

Ziel des Trainings
Du gewinnst Sicherheit in der Kundenkommunikation und lernst, auch in stressigen Situationen professionell zu bleiben.
Du erfährst, wie du mit der richtigen Wortwahl, Tonlage und Haltung Vertrauen aufbaust – und so nicht nur deine Aufgaben erfüllst, sondern zum echten Service-Profi im IT-Team wirst.

Verpflegung:
Die Seminargebühr beinhaltet eine Vollverpflegung inklusive Mittagessen, Kaffepausen und Tagungsgetränken

Dozentin:
Ulrike Dolle ist Expertin für exzellente Kundenkommunikation und Geschäftsführerin des ADM Instituts in Paderborn. Das ADM Institut begleitet seit über 30 Jahren IT-Systemhäuser im Kontext Lösungsvertrieb und Service Excellence und bildet in diesem Umfeld Berater aus. Ulrike Dolle arbeitet intensiv mit Menschen im Support und aus dem Umfeld der Servicetechnik zusammen und hebt gemeinsam mit ihren Klienten verborgene Potentiale, um Kunden zu begeistern.