Präsenz-Seminar: IT-SERVICE-KOMMUNIKATION FÜR TECHNIKER

Einfach kommunizieren – nachhaltig Beziehungen aufbauen
Das IT-Service-Business verändert sich. Und damit verändern sich auch die Anforderungen an die Kunden-Kommunikation. Das fängt in der Hotline an und hört beim Techniker noch lange nicht auf. Überall dort, wo Mitarbeiter mit Kunden sprechen, geht es nicht nur um die jeweiligen Informationen, sondern um wichtige Schritte im Beziehungsaufbau.  Egal ob Call-Annahme, Ticketbearbeitung oder Projektmeeting: Die alltägliche Kommunikation im IT-Service mit ihren Kunden wird immer wichtiger. Gleichzeitig erleben Systemhaus Chefs auch die folgenden Situationen:

• Eure Techniker arbeiten inhaltlich gut und zuverlässig, Gespräche mit den Kunden sind für sie aber oft eine Herausforderung.
  
• Die Informationserfassung bei der Callannahme ist unvollständig, oder eure Techniker vertiefen sich gleich in der Lösung ohne vorher alle notwendigen Informationen erfasst zu haben. 
• Aufgebrachte Kunden werden regelmäßig an die Teamleiter oder Geschäftsführer weitergeleitet, da keiner den Kunden beruhigen kann.
• Eure Techniker gehen v.a. vermeintlich schwierigen Kundengesprächen lieber aus dem Weg.

Umsetzung und Ablauf

Workshop-Training heißt: Alle Teilnehmer:innen sind aktiv dabei, Übungen und die jeweiligen Themen und Fragen erhalten viel Raum!
Jedes Workshop-Training beinhaltet theoretisches Wissen sowie praxis- bezogenen Übungen für die Teilnehmer:innen.
In einzelnen Abschnitten werden spezielle Lösungen für die Teilnehmenden erarbeitet, die direkt in die Arbeitsabläufe übernommen werden können. Die zeitliche Verteilung der Einzel-Schritte erfolgt situativ, ausgerichtet auf die zu erarbeitenden Details sowie auf die Erfahrungen und Kompetenzen der Teilnehmenden der jeweiligen Gruppe.

– Das Training findet an einem Tag von 9:00 bis 17:00 Uhr statt.
– Inputs durch die Trainerin werden mit Übungen und Praxisbeispielen kombiniert.
– Das Team kann sich intensiv mit den eigenen Praxissituationen und Abläufen auseinandersetzen.

Inhalte des Trainings:
– Vorstellung der Tages-Agenda, des Arbeitsrahmens, der Methoden und des Zeitplans
– Kurz-Vorstellung Trainer und Teilnehmende, Erwartungs-Klärung,
– Aufnahme bisherige Kommunikationserfahrungen

Basics der Service Kommunikation
• Ebenen der Kommunikation
• Fine Tuning – Sender und Empfänger
• Typologie: wen hole ich wie ab
• Stolpersteine und Kommunikationskiller
• Praxis-Übung: Top Formulierungen für IT-Service-Telefonate

Dein Stil, Deine Visitenkarte am Telefon:
• Beziehungsaufbau und der erste Eindruck
• Körpersprache, die Stimme und die passende Wortwahl
• Die 10 Grundregeln am Telefon
• Praxis-Übung zur Anwendung von Basiswissen

Aktive Gesprächsführung in der Call-Annahme
• Frage- und Argumentationstechniken
• Nachvollziehbar und abrechenbar dokumentieren (
• SOAP ist kein Musical – und HTC…?

Tricky: Schwierige Gesprächssituationen und gestresste Gesprächspartner
• Konflikte erkenne und Einwänden sicher begegnen
• Fit im Turnaround – zufriedene Kunden
• Praxis-Übung mit konkreten Arbeitsbeispielen

Zielgruppe
Techniker, Service-Mitarbeiter und Mitarbeiter in der Call-Annahme

Unterlagen
Im Anschluss an das Seminar erhalten die Teilnehmer ein Unterlagenpaket mit dem Skript, Übungen sowie Checklisten zur Vertiefung und Anwendung der Seminarinhalte. 

Kosten
Das Seminar kostet 299,00 EUR pro Teilnehmer.

Dozentin
Kristin Dethloff ist Geschäftsführerin, Beraterin und Trainerin der UBEGA GmbH. Seit 2012 ist sie IT-Systemhäusern eng verbunden.
Bis Ende 2017 arbeitete die Diplom-Betriebswirtin für das Berliner Systemhaus, die NETFOX AG und lernte das Systemhausgeschäft hier aus vielen Perspektiven kennen und schätzen. Seitdem begleitet Kristin Dethloff IT-Unternehmen beim Aufbau von Prozessen und Organisationsstrukturen. Als Trainerin verbindet sie Praxiserfahrungen und Kommunikationsexpertise und vermittelt ihren Teilnehmern alltagstaugliche und direkt umsetzbare Kommunikationswerkzeuge.

Zertifikat:
Auf Anfragen kannst du ein Zertifikat für deine Teilnahme an dem Online-Seminar erhalten.
Schicke uns dazu einfach eine Email an akademie@synaxon.de.

Teilnehmerstimmen
„Hervorragendes Seminar! Die Dozentin verstand es ausgezeichnet, auf die heterogene Zielgruppe passend einzugehen. Weder Theorie noch Praktisches kamen zu kurz. Auf die individuelle Situationen einzelner Teilnehmer und spezielle Fragen wurde besonders eingegangen. Für jeden empfehlenswert, der sich die vielen Aspekte der Kommunikation bewusster machen möchte.“
Coretress GmbH Köln

“vielen Dank mal wieder für das sehr aufschlussreiche und super gestaltete Seminar über die Kommunikation des IT-Services. Der Vortrag war sehr gut gestaltet und meiner Meinung nach auch praxisorientiert aufgebaut. Es war viel Luft für Fragen aus dem „alltäglichen“ und man hat auf jede Frage eine sehr qualifizierte Antwort erhalten.”
IT-Systemhaus Ruhrgebiet Witten

„Das Training war insgesamt sehr bereichernd. Besonders beeindruckend war die freundliche und kompetente Art der Dozentin, die komplexe Inhalte verständlich und anwendungsorientiert vermittelt hat.
Das zur Verfügung gestellte Nachbereitungsmaterial ist eine ausgezeichnete Ressource, um das Gelernte zu festigen. Keine weiteren Verbesserungsvorschläge – ich bin sehr zufrieden mit dem Ablauf und Inhalt des Trainings.“
Stefan Schneider, Equada GmbH