KI-Support mit rheinhessischem Dialekt

Wie KI-Mitarbeiterin »Sophie« den First-Level-Support entlastet

Das KI-generierte Bild zeigt Sophie: eine virtuelle Kollegin der ITs-plus GmbH & Co. KG aus Mainz,
die rund um die Uhr erreichbar ist und das Team mit Kunden verbindet.

»Wow, toll, die hat mich sofort verstanden.«

Diese Rückmeldung erhalten Daniel Langenbach, SYNAXON-Partner und Geschäftsführer der ITs-Plus GmbH, und sein Team regelmäßig. Und zwar für ihre virtuelle KI-Mitarbeiterin Sophie, die die Kollegen bei der Anrufannahme unterstützt.

Die Auslöser dafür, die klassische Telefonannahme gründlich zu überdenken, waren für die ITs-Plus GmbH vielschichtig: »Ungeplante Abwesenheiten durch Krankheit oder kurzfristige Vor-Ort-Einsätze haben regelmäßig zu Engpässen und Unruhe im Team geführt. Wer als fünfter Anrufer in der Leitung hing, landete auf dem Anrufbeantworter. [… ] Tickets mussten nachträglich manuell abgetippt werden, es fand kein echter Dialog statt und wertvolle Zeit ging verloren. Da war uns schnell klar: Wir brauchen eine Lösung, die diese Situation sowohl für uns als auch für unsere Kunden angenehmer macht.«

Daniel Langenbach betont, dass KI-Systeme kein Ersatz für das Team sind, sondern Freiraum schaffen sollen, den die Techniker für komplexe Projekte oder die persönliche Betreuung vor Ort brauchen. »Sophie geht nun immer dann an den Apparat, wenn unsere menschlichen Mitarbeiter ausgelastet […] sind – oder wenn Kunden außerhalb der regulären Support-Zeiten anrufen. So sind wir rund um die Uhr erreichbar und können ihre Anliegen extrem schnell bearbeiten.«

Wie KI den First-Level-Support effektiv entlastet, worauf es bei der Auswahl des Systems ankommt und welche Rolle die Themen Datenschutz und digitale Souveränität dabei spielen, erfährst du im ausführlichen Interview in unserem neuen Praxis-Guide »KI im Systemhaus«.
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